Що заважає владі успішно взаємодіяти з громадянами, а громадянам, в свою чергу, бути почутими владою? Які інструменти краще використовувати задля продуктивнішої з владними органами? Що є основними викликами для влади під час комунікації з громадянами та для активістів, які комунікують з представниками ОМС?
Аби знайти відповіді на ці та інші запитання, громадські активісти ВІ «Активна Громада» в жовтні 2021 року провели опитування респондентів на загальну тему “Комунікація громадян з органами влади”.
Інтерв’ювання проводилось за допомогою особистого спілкування, телефонного зв’язку, а також з використанням платформи для проведення онлайн відео-конференцій Zoom. Респондентів було умовно розділено на дві групи. До Групи 1 віднесенопредставників органів місцевого самоврядування (міські/сільські/селищні голови, секретарі ради, працівники пресслужби, голови депутатських фракцій, голови депутатських комітетів, представники відділу зв’язків з громадськістю, інших відділів та управлінь міських та обласних державних адміністрацій, представники комунальних установ) (далі – Група 1 (ОМС)). До Групи 2 віднесено представників громадських організацій та місцевих ініціатив (далі – Група 2 (ГО)).
В зазначених групах загалом було опитано 115 осіб. В Групі 1 (ОМС) – 53 респонденти це представники 27 державних установ, в Групі 2 (ГО) – 62 респонденти – представники 45 організацій. В кожній групі респондентам було поставлено по 8 основних запитань і разом отримано 920 відповідей. В Групі 1 (ОМС) – 424 відповіді, а в Групі 2 (ГО) – 496 відповідей.
Опитування проводилось в 15 об’єднаних територіальних громадах України, в 14 містах і в 1 селі – Здовбиця, Бахмут, Волноваха, Дрогобич, Житомир, Івано-Франківськ, Кам’янець-Подільський, Краматорськ, Кропивницький, Полтава, Рівне, Рубіжне, Ужгород, Харків, Хмельницький.
До Групи 1 (ОМС) увійшли представники: Бахмутської міської ради, політичної партії ОПЗЖ, Хлібодарівської громади, Миколаївської селищної ради, Волноваської ВЦА, КУ “Інститут міста”, політичної партії «Удар», політичної партії «Українська Галицька партія», Жовківської міської ради, Виконавчого комітету Житомирської міської ради, ВК ГУНП, сільської ради Здовбицької ТГ, політичної партії ВО «Батьківщина», Кам’янець-Подільської міської ради, Краматорської районної державної адміністрації, Донецької обласної ВЦА, Кропивницької міської ради, Пенсійного фонду Шевченківського району м. Полтави, Подільської районної у місті Полтава ради, Щербанівської сільської ради, Рівненської міської ради, політичної партії «Слуга Народу», Рубіжанської міської ради, Ужгородської міської ради, політичної партії «Рідне Закарпаття», політичної партії «Європейська Солідарність», Височанської селищної ради та ін.
До Групи 2 (ГО) увійшли представники: Бахмутського товариства захисту тварин «Лада», ГО «Бахмутська ліга ділових і професійних жінок», ГО «Бахмут український», ГО «Бахмутська фортеця», ГО «Платформа активностей», ГО «Шляхом Єдності», ГО «Нові рішення селища Благодатне», ГО «Дивись серцем», ГО «Крокуємо до мрії», ГО «Прорив-місто», БФ «Карітас», Національної Скаутської організації України «ПЛАСТ», студентського братства ЖДУ ім. Івана Франка, ГО «Студентський Польський Клуб», ГО «Мультикультурна Україна», Молодіжної Ради, ГО «Бізнес-Інкубатор в Івано-Франківській області», ГО «Етнопростір», ГО «Об’єднані любов’ю», ОСББ «Набережна 32», ГО «Просвіта», ГО «Фестивальна агенція «Ратуша», ГО «Агенція сталого розвитку АСТАР», студентської ради ЦДПУ імені Володимира Винниченка, молодіжної громадської ради міста Кропивницький, молодіжна рада Щербанівської сільської ТГ, ініціативна молодіжна група «S&M», БО «Вектор +», ГО «Спільна мета», арт-студія «Долоньки», ініціативна група ВПО у Полтаві, рівненська обласна ОВГО «ОПОРА», ГО «Зелена альтернатива», РОГО «Комітете виборців України», Рівненського державного гуманітарного університету, ГО «Закарпаття-Донбас», ГО «Відродження України – Закарпатської області», ГО «Простір молоді», ГО «Будь кращим», ГО «Справа Кольпінга в Україні», ГО «Смарт медіа», ГО «Платформа Публічної Дипломатії», ГМППА «UPLAN», ГО «Хмельницький енергетичний кластер», ГО «Подолянка» та ін.
Отже, розглянемо короткий загальний аналіз питань і відповідей респондентів.
Група 1 (ОМС).
1. Чи є у вас комунікаційна стратегія з громадянами? Які її принципи?
Переважна більшість опитаних відповіли, що затвердженого документа, як такого, немає (38%). В основному, кожен дотримується власної стратегії комунікації з громадянами, керуючись основоположними законами про інформацію та доступу до неї, сюди входить: індивідуальним підхід до громадянина, особисті прийоми, офіційні листи та інформаційні запити, спілкування та висвітлення інформації у соціальних мережах та на власних інтернет-ресурсах установ (28%). Трохи менша кількість відповіли, що така стратегія є (25%). Вона прописана у посадових інструкціях респондентів та в декількох випадках має вигляд окремо затвердженого документу. Ще менша кількість надали відповідь, що така стратегія розробляється (9%). Майже всі опитані зазначають, що основними принципами в комунікації є прозорість та відкритість, взаємоповага, відповідальність, звітність, добропорядність та чесність.
Можна виділити такі характерні відповіді:
– Окремо визначеної стратегії, щоб була прийнята міською радою немає! Проте, це гарна ідея, треба зацікавити депутатів.
– Офіційної немає, та ми домовилися, що будемо використовувати всі наявні канали комунікацій.
2. Яких правил ви дотримуєтесь при комунікації з громадянами?
На це запитання майже всі респонденти відповіли, що головним є вислухати й почути людину та, не менш головним, допомогти їй (близько 70%). Тому що в переважній більшості громадяни, як правило, звертаються за допомогою у вирішення різних наболілих питань. Тобто, можна чітко визначити, що для опитаних найголовнішими правилами є вислухати людину, зрозуміти її та допомогти їй. В таких випадках основна перевага віддається особистому спілкуванню, а вже другорядним є спілкування в інтернет мережі. Практично всі зазначили, що основним правилом є відкритість. Застосовуються й інші правила, якими керуються опитані у своїй повсякденній діяльності. Це: етичність, ввічливість, толерантність, відповідальність, дотримання норм закону, достовірність наданої інформації, оперативність, відвертість, конструктив.
Можна виокремити такі відповіді:
– Основними принципами комунікації є відкритість та прозорість. Ми готові комунікувати як позитивні, так і негативні меседжі.
– Тактовність, ввічливість, повага.
3. Які інструменти ви застосовуєте при комунікації з громадянами?
Загалом щодо інструментарію, то тут абсолютну перевагу респонденти надали месенджерам, соціальними мережам, офіційним веб-порталам (сайтам), онлайн платформам (57%). На щабель нижче можна поставити особисті зустрічі, прийоми у громадських приймальнях (33%). Ще нижче – листування та відповіді на офіційні запити, публікації в газетах та інших засобах масової інформації (10%).
Тут можна відмітити такі відповіді:
– Особисті зустрічі, соціальні мережі, колонки в ЗМІ та заходи.
– Особисті прийоми громадян і електронні інструменти участі.
4. Який інструмент є, на ваш погляд, найбільш дієвим і чому?
Відповідаючи на це запитання більшість респондентів віддали перевагу особистому спілкуванню з громадянами (50%). Друге місце відведено спілкуванню в соціальних мережах, месенджерах та за допомогою інших інтернет-ресурсів (26%). Третю сходинку посіли думки щодо можливостей рівноцінного використання абсолютно всіх доступних способів комунікації з населенням (13%). На передостанньому місці опинилось офіційне листування та спілкування з допомогою телефонного зв’язку (7%). Остання ж сходинка належить газетам та іншим засобам масової інформації (4%).
Можна підкреслити наступні відповіді:
– Найбільш дієвим інструментом є безпосередня зустріч з виборцем, “очі в очі”.
– Соц. мережі – можуть охопити аудиторію найбільше і найшвидше.
5. З якими питаннями та пропозиціями до вас найчастіше звертаються громадяни?
Зважаючи на широке коло респондентів, а, відповідно, й різноманітність галузей в яких вони працюють, то спектр питань, що вони вирішують, виконуючи свої обов’язки та висвітлений ними у відповідях, значно широкий і різноманітний. Однак, серед іншого можна виокремити п’ять основних блоків питань, з якими люди звертаються до можновладців на місцях. Питання викладені у послідовності по спадаючій: від більш популярних до менш популярних:
– отримання матеріальної допомоги (підвищення пенсій, допомога малозабезпеченим сім’ям, матеріальна допомога на ліки, інша соціально-матеріальна допомога) (41%);
– проблематика в житлово-комунальній сфері (високі тарифи на опалення, газ, електроенергію, допомога в організації ОСББ та ін.) (29%);
– благоустрій територій (незаконна забудова, ремонт доріг, реконструкція будівель і т. ін.) (16%);
– культура і спорт (виділення коштів на культурні та спортивні заходи, на спортивний інвентар, утримання та реконструкція пам’яток культури та архітектури) (9%);
– інші особисті питання (допомога в отриманні різного виду документів, отримання консультацій по різній проблематиці тощо) (5%).
Слід виділити такі цікаві відповіді:
– Звернення громадян дуже різноманітні: когось турбує благоустрій території, де проживає, хтось має складні життєві ситуації, а друзі чи знайомі радять та підказують щодо майже усіх сфер життєдіяльності – від руху транспорту до розвитку спорту і т.д., мікропроєкти.
– Ми вирішуємо питання соціальних виплат, допомагаємо з заповненням документів, з поданням їх для отримання різноманітних виплат.
6. Які є виклики в комунікації з громадянами?
Основна частина опитаних зазначає, що одним з найголовніших викликів є недовіра людей до влади (42%). Сюди можна віднести критику, відсутність конструктивного діалогу та шаблонність мислення громадян. Поряд з цим викликом, також, стоїть проблема незнання громадянами законодавства та механізмів вирішення проблемних питань (37%). Значимою проблемою є обмеження в особистому спілкування з громадянами викликані карантином (10%). Значно менша кількість опитаних вказує на низький рівень медіаграмотності населення та відсутність доступу до інтернет мережі (8%). Декілька респондентів відповіли, що виклики як такі відсутні (близько 3% ).
Тут визначальними стали такі відповіді:
– Недовіра, стереотипи, упередженість у ставленні.
– Ковідні реалії.
7. Як ви бачите їх вирішення, якби у вас були всі доступні ресурси для цього?
Відповідаючи на це запитання, учасники опитування надали досить багато різних пропозицій. Але основною, на думку більшості, стала позиція щодо ведення особистої роз’яснювальної роботи з громадянами в частині, що стосується діяльності органів місцевого самоврядування та проведення інших навчально-просвітницьких заходів (52%). Менша кількість респондентів зазначила, що потрібно збільшити фінансування установ, як в цілому, так і для покращення інфографіки та вдосконалення розвитку їх офіційних веб-порталів (37%). Також декілька осіб відповіли, що всі ресурси для комунікації наявні (близько 8%), а ще декілька вказали, що виклики, як такі відсутні взагалі й таке питання є недоречним (3%).
Тут можна відзначити такі найцікавіші відповіді:
– В першу чергу, інформування громадян та роз’яснення про ті чи інші рішення, закони;
прозорий підхід до роботи всіх рівнів влади.
– Створення офіційної сторінки, де будуть надавати багато новин, цікавих, актуальних і простою мовою + чат-бот – з найчастіших питань і впровадження інструментів електронної демократії, створення загальної комунікаційної стратегії.
8. Якого найкращого результату ви очікуєте від комунікації з громадянами?
Більшість опитаних відповіли, що найкращий результат – це взаємодія, взаєморозуміння, співпраця, а також – задоволеність з боку громадян результатами роботи органів місцевого самоврядування, а, відповідно, якісне оперативне вирішення питань, з якими вони звертаються до представників влади та поліпшення їх життя в цілому (59%). Менша частина відповіла, що важливо отримувати зворотній зв’язок, наприклад, у вигляді подяки від людей (30%). Ще менше опитаних зазначили, що найкраще – це відсутність скарг від населення і загалом будь-яких інших проблем (11%).
Серед цікавих відповідей виділяються такі:
– Коли людина задоволена вирішенням проблеми. Особливо приємно отримувати подяки.
– Люди хочуть краще жити, отримувати гідні пенсії, а не жити на межі бідності. Коли у них буде все добре – і нам буде спокійніше працювати.
Група 2.(ГО)
1. Чи є у вас комунікаційна стратегія для роботи з місцевою владою? Які її принципи?
Абсолютна більшість респондентів зазначила, що стратегії, як документу, в них немає (58%). Досить мала кількість відповіли, що мають таку розроблену стратегію та здебільшого комунікують за допомогою інформаційних запитів, а при її застосуванні використовують такі принципи: відкритість, прозорість, законність, партнерство та врахування інтересів всіх сторін (23%). Ще менше осіб відповіли, що така стратегія знаходиться в процесі розробки (13%). Двоє учасників опитування повідомили, що взагалі навіть не задумувались про таку стратегію (4%), а один, що зовсім не співпрацюють з органами місцевого самоврядування (2%).
Відповіді, які це підтверджують::
– Комунікаційної стратегії, як оформленого документа, немає.
– Чітко сформульованої стратегії немає, але ми вже думаємо про її розробку. Принципи: законність та врахування інтересів всіх сторін.
2. Яких правил ви дотримуєтесь при комунікації з місцевою владою?
Тут переважна більшість опитаних відповіли, що у відносинах з органами владних повноважень дотримуються правил відкритості, прозорості та партнерства (61%). Спілкування відбувається у більшості випадків публічно, із застосуванням принципу «рівний – рівному». А дещо менша кількість респондентів зазначає, що для плідної комунікації та співпраці до представників влади потрібно звертатись вже з готовою пропозицією щодо вирішення того чи іншого питання (39%).
Визначальними відповідями є:
– Взаємоповага та взаєморозуміння. Вважаю це основними правилами любої комунікації.
– Ми завжди хочемо будувати наші партнерські стосунки на довірі, тобто, ми працюємо так, як домовлялись і не робимо жодних змін без повідомлення сторін.
3. Які інструменти ви застосовуєте при комунікації з місцевою владою?
Відповідаючи на це запитання, основна частина опитуваних зазначила, що головним інструментом використовує офіційні інформаційні запити, листи та звернення (53%). Трохи менша частина – особисті зустрічі (27%). Ще менша – соціальні мережі, месенджери, електронну пошту та телефонний зв’язок (20%). Окремо можна виділити респондентів, які зазначають, що загалом намагаються використовувати всі вище перелічені способи для спілкування з місцевою владою, таких на досить незначну кількість менше, ніж основної частини опитаних (близько 40%).
Вирізняються такі цікаві відповіді:
– Всі, які знаємо. Наприклад, письмовий запит. Раніше користувались петиціями, особистими зустрічами з посадовцями…телефонуємо, робимо запити через соціальні мережі. Які є в громаді, всі ми використовуємо.
– Запити, звернення, листування з обов’язковою фіксацією в журналі отримання.
4. Який інструмент, на ваш погляд, є найдієвіший і чому?
На це запитання лише декілька осіб віддали перевагу особистим зустрічам (32%), аніж інформаційним запитам та листуванню (29%). На третьому місці опинилась відповідь, що всі доступні засоби й методи є дієвими (18%). Далі йде застосування особистих контактів з представниками влади, соціальних мереж, месенджерів та інших інтернет-ресурсів і платформ (15). Останню позицію поділяють між собою скарги (3%) та телефонний зв’язок (3%).
Можна відзначити такі відповіді:
– Зустрічі, переговори, круглі столи – тому що не треба чекати на відповідь. Тобто, можна отримати відповідь одразу.
– Самый действенный – это информационный запрос, потому что у нас на руках оставался официальный ответ с подписью и печатью – все как положено. Мы потом могли на этот ответ опираться.
5. З якими питаннями та пропозиціями ви найчастіше звертаєтесь до органів місцевої влади?
З даного приводу більша частина учасників відповіли, що загалом звернення стосуються покращення життя громади та інфраструктури конкретного населеного пункту в цілому (48%). Сюди увійшов такий широкий перелік проблемних питань, як житлово-комунальне господарство, молодіжна політика, соціальна сфера, благоустрій, бюджет, культура, екологія, бізнес. Менш популярною стала відповідь щодо звернень про отримання дозволів на проведення різного роду тематичних заходів, а також – отримання фінансової допомоги на їх проведення (22%). На передостанньому місці опинилась відповідь щодо пропозицій про співпрацю (18%) й останнє місце зайняла відповідь про запити на отримання інформації (12%).
Оригінальними є такі відповіді:
– З питаннями, які стосуються покращення життя в громаді, бо серце болить від того, що відбувається зараз в громаді.
– Іноді радимося, чи варто розпочинати той чи інший проєкт та просимо надати лист підтримки або співфінансування.
6. Які є виклики в комунікації з місцевими органами влади?
Більшість опитаних дали відповідь, що основним викликом є байдужість та закритість влади, її загальне небажання чути громадянське суспільство (63%). Що ж стосується конкретизації викликів, то тут їх досить широке коло, так, як особи-респонденти є представниками різних суспільних відносин, а, відповідно, майже в кожного є конкретний виклик і претензія до органів місцевої влади. З характерних, наприклад, такі: політизація питань, бюрократія, некомпетентність, карантин, завантаженість, приховування інформації, небажання дослухатися до громадського суспільства та ін. Але ж, звичайно, так не у всіх респондентів. Значно менша кількість опитаних відповіли, що виклики відсутні й комунікація налагоджена (близько 37%).
Тут характерними є відповіді:
– Коли влада не чує громадськість.
– Серед викликів в комунікації – це надмірна політизація питань.
7. Як ви бачите їх вирішення, якби у вас були всі доступні ресурси для цього?
З даного приводу відповідь більшості респондентів стосується можливості налагодження чіткішого та тіснішого діалогу з владою на місцях (51%). Це пропонується зробити за допомогою електронних та інших автоматизованих систем надання та отримання інформації. Дещо менша кількість учасників опитування вказує на те, що діяльність влади має бути більш відкритою та дієвою (39%). Значно менше осіб відповіли, що, у зв’язку з відсутністю викликів, дане питання є недоречним(10%).
Цитуючи найцікавіші відповіді, можна звернути увагу на такі:
– Змотивувати місцеву владу до відкритого діалогу, тіснішої співпраці. Постати партнерами, а не конкурентами, донести, що опікуватись тими, хто має в цьому потребу, має не лише Карітас, але й місцева влада.
– Для покращення по комунікації мені б хотілося більше прозорості. Щоб ми могли зробити офіційно запит і нам могли офіційно відповідати А ще – ідеально, щоб було все це висвітлено на сторінці у соціальній мережі та кожен користувач міг би знайти всю необхідну інформацію.
8. Якого найкращого результату ви очікуєте від комунікації з органами влади?
Практично всі опитані стверджують, що найкращим результатом буде рухатися в одному напрямку, плідно співпрацювати, довіряти один одному, мати взаєморозуміння, дослухатися до пропозицій громадян і разом швидко вирішувати проблемні питання (близько 75%).
Виокремлюються наступні відповіді:
– Найкращий результат буде, якщо ми будемо чути один одного та співпрацювати.
– Партнерство та співпраця – це найкращий результат.
Зважаючи на викладене вище, загалом з відповідей учасників опитування можна зробити наступні висновки:
1. Стратегія комунікації у вигляді документу переважно відсутня, як у представників влади, так і у представників громадських організацій. Перші комунікують у більшості випадків, керуючись посадовими інструкціями, другі ж, в основному, за допомогою інформаційних запитів. І перші, і другі зазначають, що дотримуються принципу відкритості та прозорості. Але якщо органи влади вже задумались і розробляють таку стратегію, то в деяких громадських організаціях про неї навіть не думали.
2. Основним спільним правилом в обох груп є особисте спілкування “очі в очі”. Але, якщо в першій групі зазначають, що головним в комунікації є вислухати людину та допомогти їй, то в другій групі стверджують, що для отримання позитивного результату до органів влади потрібно звертатись вже з готовою пропозицією про вирішення того чи іншого питання.
3. Щодо інструментів, то в органах влади на першій позиції стоять соціальні мережі, месенджери та інші способи спілкування онлайн, на другому місці – особисті зустрічі, а на третьому – офіційне листування. В громадських організаціях трохи інакше: на першому місці стоять офіційні інформаційні запити, на другому – особисті зустрічі, а на третьому – спілкування онлайн за допомогою різноманітних інтернет-ресурсів.
4. Як в першій, так і в другій групі респонденти найдієвішим інструментом визнали особисті зустрічі. Другу сходинку органи місцевої влади віддали соціальним мережам та іншим засобам інтернет-зв’язку, а громадські організації – надають перевагу офіційному листуванню. На третій сходинці в обох груп опинились всі доступніметоди та способи комунікації. На передостанню сходинку влада поставила офіційне листування, а організації – особисті контакти в органах влади. І на останній сходинці опинились у першої групи – газети та інші засоби масової інформації, а у другої – скарги та телефонний зв’язок.
5. Що ж стосується проблемних питань, то тут їх конкретний тематичний спектр досить широкий і різноманітний, як в першій, так і в другій групі. Але можна сказати напевно, що в обох випадках загалом перелічені питання, у своїй абсолютній більшості, в цілому спрямовані на покращення життя людей в громадах.
6. Основним викликом для влади є недовіра громадян, а для громадськості – це байдужість і закритість влади. Спільним викликом для обох груп стали карантинні обмеження. Однак, поряд з цим по декілька респондентів з обох сторін твердо зазначили, що виклики в комунікації, як такі, відсутні.
7. Пропозиції щодо вирішення проблем комунікації досить схожі в обох груп. Представники влади схиляються до необхідності проведення роз’яснювальної роботи серед населення, а громадськість стверджує, що потрібно налагоджувати чіткіший і тісніший діалог з владою. Як перші, так і другі пропонують це зробити за допомогою сучасних інформаційних технологій. Але їх підходи між собою трохи різняться: перші вимагають збільшити фінансування, другі – наполягають на більшій відкритості та дієвості влади. Як в першій, так і в другій групі є меншість, яка вказує, що у зв’язку з відсутністю викликів в комунікації дане питання взагалі є недоречним.
8. Опитані учасники обох груп одноголосно стверджують, що найкращий результат – це співпраця та взаєморозуміння. А головний результат, який з цього випливає, це – покращення життя громадян в цілому.
Основна рекомендація це розробити та створити конкретний документ, який би чітко регламентував з обох сторін комунікацію органів державної влади з громадянами й навпаки – комунікацію громадськості з органами владних повноважень. В якому були б однозначно прописані права та обов’язки зацікавлених сторін. Це може бути, як окремий документ, наприклад, у вигляді Закону України «Про стратегію комунікації суб’єктів владних повноважень з громадськістю», або ж додати окремі статті чи окремий розділ, шляхом внесення змін в Закони України “Про звернення громадян”, “Про доступ до публічної інформації”, “Про інформацію”, “Про порядок висвітлення діяльності органів державної влади та органів місцевого самоврядування в Україні засобами масової інформації” та інших. Також, це можна зробити конкретно прописавши таку стратегію в статутах організацій. Або ж окремо створити загальний документ – Стратегію комунікації громадських організацій з органами державної влади та місцевого самоврядування.
Виходячи з нинішніх реалій, задля продуктивнішої комунікації з владними органами, представникам громадських організацій можна порекомендувати бути більш наполегливими та цілеспрямованими в досягненні поставлених задач.
Вдосконалити та покращити онлайн комунікацію, максимально використовуючи всі доступні форми інтернет-зв’язку. На постійній основі проводити тренінги та навчання громадян для освоєння ними навичок роботи з новими електронними системами обміну інформацією, з метою подолання так званої «цифрової неграмотності» населення.
Примітка. Місія «Активної Громади»: досягти добробуту через демократичний розвиток громад України. Мета на 2025 рік: активізувати та залучити щонайменше 1% громадян до участі у прийнятті рішень та просуванні реформ в Україні на системній основі для добробуту в громадах України. Ініціатива створена в межах діяльності Інституту «Республіка». Ми працюємо задля підвищення свідомої активності громадян.
Автор: Сергій Прокопенко, аналітик Інституту “Республіка” та ВІ “Активна Громада”
