Поїсти – це важливо. Смачно поїсти – приємно. Вчасно поїсти – просто чудово.
Тож ті, хто оперативно доставляє Вам їжу – чудові люди, які роблять Ваше життя ситим і добрим.
Знайомтеся: Роман Проців, дрогобичанин, засновник клубу доставки їжі Ravlyk.club.
Наперед скажу лише про те, що послуги «Равлик» надає у дев’яти містах Західної України – таких як Калуш, Ковель, Червоноград, Мукачево, Новояворівськ, Самбір, Дрогобич, Стрий, Борислав та Трускавець.
– Романе, чому саме доставка? Крім того, звісно, що ця ніша у нас не заповнена.
– Після повернення з Києва, де певний час я жив і працював, тут влаштувався менеджером з постачання ресторанів у Стрию. Там є три ресторани одних співвласників. Там же й виникла ідея. Спершу – доставки їжі з цих ресторанів. Ми почали експериментувати, пробувати, і згодом це переросло в великий проект. Тобто, стартувало все як додаткова діяльність власника. А переросло в більше – клуб доставки, де багато міст, багато закладів, багато клієнтів і процесів.
– Чому «Равлик»? Адже ж равлик – тваринка повільна. А в доставці, та ще й їжі, важлива оперативність.
– Ми довго думали над назвою. Зупинились на «Равлику», бо це прикольно. Комусь запам’ятається, когось розвеселить. Та й коли ми лише розпочинали – то доставку здійснювали на триколісних скутерах, які зовні чимось нагадували равликів.
– Як побудована ваша робота? Що потрібно, окрім бажання? Офіс? Персонал? Транспорт? Як воно все відбувається?
– Поки-що працюємо в межах Західної України – в дев’яти містах, як от Мукачево, Червоноград, Калуш, Дрогобич та інші. Вивчаємо невеличкі міста, з населенням від 20 до 100 тисяч чоловік, де нема централізованої доставки їжі, і заходимо туди.
Транспортні послуги для нас здійснюють партнери – фізичні особи-підприємці. Ми маємо домовленості з таксі «Апельсин», «Батарейка» та іншими.
Тобто, доставку здійснюють партнери, приготування страв – партнери (заклади громадського харчування). У нас же – оператори, які приймають і обробляють замовлення. Ну і плюс у нас є класні спеціалісти, які на фрілансі або по аутсорсі – техпідтримка сайту, ведення соцмереж і реклама (SMM), дизайнер, спеціаліст по телефонії.
До речі, зі спеціалістом з розробки та техпідтримки сайту ми співпрацюємо уже чотири роки, але ще жодного разу не бачилися вживу.
Все віддалено. Оператори теж працюють віддалено, з дому. Офісу нема.
– Які в вашої справи були труднощі? Наприклад, я зайшла на сторінку «Равлика» в мережі, і там, окрім позитивних відгуків, є й хейтерські. Чи не було бажання опустити руки після перших таких коментарів?
– Найважче було на самому початку. Коли ми лише запустилися, то я був і організатором, і кур’єром, і взагалі. Згодом син народився. Дитині два місяці, дружина з малим на задньому сидінні, ми то все разом розвозили. Було важко, звичайно. Але завжди було більше позитивних відгуків, і це дуже класно стимулювало. Ми привозили їжу, вийшла, пригадую, жіночка, і щиро раділа: «Я занедужала, вийти не можу, сил готувати теж бракує. Молодці!». Люди вболівали і це дуже нам допомагало.
– А ось на негатив як ви реагували? Зокрема, на тій же сторінці бачила від вас особисто відповіді, де ви пропонували в якості компенсації моральної – піцу чи знижку.
– Так, я раніше адміністрував сторінку в Фб. Тепер це робить окрема людина. Щодо негативу – то намагаємося реагувати передчасно: у нас є окрема лінія для скарг і пропозицій. Якщо людина залишає скаргу в кол-центрі – її стараємося розглянути впродовж трьох робочих днів, відреагувати та усунути недоліки.
По-друге, ми спілкуємося зі своїм клієнтом. В середньому 300-400 клієнтів в місяць ми обдзвонюємо, проводимо опитування, визначаємо для себе показники щодо швидкості, якості, ціни обслуговування.
Аналогічно, збираємо скарги, аналізуємо на що скаржиться наш клієнт – чи це на страву, чи на швидкість, чи на якогось кур’єра, чи вони повторюються – ті скарги, як часто бувають – та стараємося максимально відреагувати.
Наприклад, колись у нас була тарифікація з Дрогобича у Борислав доволі висока. А людина жила на околиці Борислава, зі сторони Дережич. Ми це з’ясували і зробили для цього клієнта спецціну.
А ще ми розуміємо, що наші клієнти найбільш «злі» (посміхається). Адже вони голодні, а голодна людина хоче їсти вже, без варіантів.
Тому стараємося все врахувати – щоб всі були задоволені.
– Хто ви за фахом?
– Я навчався в Києві на менеджменті організацій.
– Тобто, вам цю роботу робити легко?
– Я би не сказав, що зараз роблю якусь роботу. Це швидше оперативне керування, дві години в тиждень приділяю аналізу, цифри подивитися. Ми більш-менш налагодили процес, і тепер все як годинник: кур’єри доставляють, оператори приймають і обробляють дзвінки, відслідковують етапи і час, бухгалтер – мій брат двоюрідний – пів години в день слідкує, щоб все було правильно. Тож нам практично вдалося вийти на автоматизацію. Є, звісно, ще деякі нюанси щодо швидкості обміну інформацією між кур’єром, клієнтом, закладом. Тож зараз багато коштів і часу ми затрачаємо на те, щоб процес взагалі автоматизувати – як це роблять міжнародні фірми, як от Glovo. Вдосконалюємо CRM – систему, щоб обмін був максимально швидкий. Міжнародні фірми узагалі без операторів працюють. Є клієнт, є людина, яка доставляє, і є ресторан.
– Скільки років вашій справі?
-В березні ми відсвяткували 3 роки.
– Розширення плануєте? Які плани, наміри?
– Будемо пробувати відкриватися в містах з населенням до 150 тисяч чоловік.
– Здебільшого автоматизувавши роботу, ви приділяєте справі кілька годин в тиждень. Чимось ще займаєтеся?
– Я ще працюю – на роботі (сміється). Це дистрибюторська фірма, називається Вест-трейдінг. Адмініструю, впроваджую облікові системи.
– Якщо крім власної справи ви маєте ще й місце праці, то, може, є й діяльність у громадському секторі?
– Ну як сказати. Коли ти бачиш, що в твоєму дворі щось перекопують і так залишають або ж коли не вивозять сміття – звичайно, хочеться втрутитися, допомогти – досвідом, фінансами тощо. Так, час від часу спонсоруємо якісь заходи, співпрацюємо з Туристично-інформаційним центром – з Ігорем Чавою. Наприклад, допомагали закупити їм футболки сувенірні. Стараємося робити те, що від нас залежне.
– Є люди, які вважають, що починати власну справу в нашій країні ризиковано, що ідея приречена на крах, що простіше зібрати речі і поїхати на заробітки закордон. Там побатрачити, заробити гроші, привезти їх сюди і вкласти не в бізнес, а, наприклад, в хату, в паркан великий – тому, що бояться ризикувати. Чи є у вас рецепт або ж меседж, щоб заспокоїти і надихнути?
– Їхати не треба, тут роботи дуже-дуже багато. Просто треба добре робити свою роботу, а все інше налагодиться. Професіонали дуже цінуються. Хороший кухар навіть у нас в Дрогобичі має більше, ніж людина на заробітках. Хороший шеф-кухар нормально коштує, тисяч до 20, а в Трускавці ще більше.
Якщо ви професіонал в своїй справі – то будете нормально заробляти. Просто треба трошки постаратися.
Розмову вела Марія Кульчицька
Публікацію створено в межах проекту “Розвивай_ся”, що реалізується за підтримки УГП
